榕肺党〔2015〕70号

 

为进一步改善医疗服务，适应深化医药卫生体制改革的新形势和群众对改善医疗服务的新期待，根据《福建省进一步改善医疗服务行动实施方案》（闽卫医政[2015]41号）要求，结合我院实际，制定实施方案如下：

一、行动目标

按《福建省进一步改善医疗服务行动实施方案》要求，自2015-2017年，用3年时间，全面实施进一步改善医疗服务行动计划，坚持以病人为中心，结合我院实际，以解决群众看病就医中的突出问题为切入点，创新思路、方法和举措，改善医疗服务环境，优化医疗服务流程，提升医疗服务质量，保障医疗服务安全，加强医患沟通协调，努力实现群众便捷就医，安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐的肺专科医院。

二、行动内容

㈠推动预约诊疗服务、有效分流就诊患者

⒈规范预约管理。设立便民服务中心，承担院内、院外的预约管理。通过网络、电话、窗口、诊间、自助终端机等方式和途径，为患者提供预约诊疗服务。引导患者形成预约就诊习惯，并不断充实预约服务内容，实行实名制预约。

责任领导：李丹            责任科室：医务处  

协办科室：党办、信息科    完成时限：2016年底

⒉扩大预约比例。至2016年底，门诊预约就诊率≥30%、2017年底达≥50%，复诊就诊率2016年底≥50%，2017年底≥80%。实行分时段预约，到2017年底，门诊预约就诊患者中分时段预约率达到50%以上，门诊和住院患者医技检查分时段预约比例分别达到50%和100%。

责任领导：李丹  责任科室：医务处  

完成时限：2016年底

⒊推进基层转诊预约。对我院对口帮扶的乡镇卫生院、尤溪县医院等，开展预约绿色通道，提供优先预约服务。

责任领导：李丹  责任科室：医务处  

完成时限：2016年底

㈡优化门诊布局流程，合理调配医疗资源。

⒋优化诊区布局。合理布局各专科诊室，分楼层配备自助服务设施，设立排队等候提醒系统，设立等候区、座椅。

责任领导：刘芝茂    责任科室：办公室 

协办科室：信息科    完成时限：2016年底

⒌保持环境整洁舒适，做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁。努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求，提醒和劝诫患者不要在诊疗区域内吸烟。

责任领导：刘芝茂    责任科室：后保处  

协办科室：安保处    完成时限：2015年底

⒍设置醒目标识。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置标示建筑平面图、科室分布图，完成彩色线条标识就诊走向。

责任领导：刘芝茂  责任科室：办公室

完成时限：2015年底

⒎完善便民服务。便民服务中心及导诊台为患者提供预约、咨询、导诊、投诉、资料复印、应急电话、纸、笔、饮水、轮椅等综合便民服务。完善自助预约、挂号、查询等自助服务设施。做好放射防护工作。完善无障碍设施，开设自动取款机，方便就诊患者。

责任领导：游泳宜          责任科室：党办

协办科室：信息科、影像科  完成时限：2015年底

⒏简化费用结算流程，充分运用信息技术，实行诊疗结束后统一结算。简化“预付费”就诊卡金额退款办理程序，方便患者退款。不断创新缴费结算流程和模式，拓展费用结算渠道，方便患者支付结算。

责任领导：刘芝茂    责任科室：财务科

协办科室：信息科    完成时限：2016年底

⒐合理调配医疗资源。

⑴科学测算专家门诊工作量，适当限号管理，保证医师有足够的诊查时间，确保医疗质量，维护医师正常的工作负荷。合理安排好节假日门诊，以满足患者需求。

责任领导：陈力舟  责任科室：医务处 

完成时限：2016年底

⑵合理安排医技检查设备和人力资源，努力缩短医技检查等候时间和出具报告时间。一般常规检查出报告时间≤30分钟；生化、凝血、一般免疫学检测6小时内出具报告，大型医疗设备（B超、CT）等检查48小时内出具报告。

责任领导：李丹  责任科室：相关医技科室  

完成时限：2016年底

⒑推行多学科综合门诊。暂无

⒒落实慢性病一体化管理。将诊断明确的结核病患者转诊到县医院、县区疾控中心实施治疗、复查、随访等服务，逐步降低慢性病患者就诊比例和普通门诊比重。

责任领导：陈力舟  责任科室：医务处  

完成时限：2016年底

㈢改善急诊服务，及时救治患者

⒓加强急诊力量。按急诊科标准化、规范化建设，配齐相应的抢救设施，固定急诊医师占急诊科在岗医师比例不少于75%。

责任领导：李  丹  责任科室：医务处  

完成时限：2017年底

⒔及时救治危重患者。加强院前、院内急诊医疗信息共享，实现无缝衔接，不推诿、拒诊本专科急诊患者。对急危重患者实行“先救治，后缴费”。做好急诊科与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

责任领导：李  丹   责任科室：医务处

完成时限：2016年底

⒕落实应急救助制度，对需要紧急救治、无力缴费的患者，做到及时救治。

责任领导：李丹  责任科室：医务处  

完成时限：2015年底

㈣改善住院条件，完善住院服务流程

⒖做好病区环境保洁，病房床单元干净、舒适，安装有隔帘。卫生间清洁、防滑、有紧急呼叫设施，为患者提供热水、洗浴、加热食物等设施，严格执行探视和陪护制度，加强营养室规范化建设，提高住院患者科学饮食水平。

责任领导：刘芝茂    责任科室：后保处  

协办科室：护理部    完成时限：2016年底

⒗完善入出院及转院流程。

⑴完善出入院一站式服务，做好入、出院患者指引。做好入院事项告知签字工作及出院患者健康教育工作。为行动不便的住院患者提供陪检服务。

责任领导：游泳宜  责任科室：护理部  

完成时限：2016年底

⑵利用医院现有资源，提高床位使用率，逐步取消走廊加床。做好转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，实现转、院（科）医疗服务无缝衔接。

责任领导：陈力舟  责任科室：医务处  

完成时限：2016年底

⒘加强择日住院管理。根据我院专科特点，鼓励住院患者做到门诊先检查后住院治疗，缩短平均住院日，提高医疗资源利用效率，有效缓解住院难，对诊断明确，符合住院手术指征的择期手术和需要住院治疗的肿瘤放、化疗病人，列入择日住院管理。

责任领导：陈力舟  责任科室：医务处  

完成时限：2017年底

⒙推行日间治疗或手术。根据我院专科特点，开通急诊与手术麻醉科之间的绿色通道。

责任领导：陈力舟  责任科室：医务处  

完成时限：2017年底

⒚开展患者随访。充分利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展住院及出院患者随访，开展健康教育，征求患者的意见和建议，并根据患者随访结果，及时改进医疗服务。

责任领导：陈力舟    责任科室：医务处  

配合科室：护理部    完成时限：2016年底

㈤发挥信息技术优势，创新医疗服务模式

⒛加强以“电子病历”为核心的医院信息化建设，建立互联互通的大数据信息库。在保护患者隐私的前提下，提供自动打印、手机信息、电话告知、网络查询等多形式的检查检验结果查询服务。

责任领导：李丹  责任科室：信息科  

完成时限：2017年底

21.开展远程医疗服务，加强远程医疗系统建设，切实为基层解决疑难问题，造福患者。

责任领导：李丹  责任科室：信息科  

完成时限：2017年底

22.创新医疗服务模式，充分运用新媒体（新媒介）技术，不断改善患者就医体检。继续办好“在线咨询”，帮助患者寻医问药。

责任领导：李丹  责任科室：信息科  

完成时限：2017年底

㈥持续改进护理服务，落实优质护理要求

23.强化护理人力配备，按照责任整体护理的要求配备护士。

责任领导：游泳宜    责任科室：人事科  

协办科室：护理部    完成时限：2017年底

24.深化优质护理活动，优质护理病房覆盖率达100%。责任护士全面履行 护理职责，对患者实施身心整体护理。

责任领导：游泳宜  责任科室：护理部  

完成时限：2016年底

25.规范护工管理。与专业家政服务公司合作，对护工实行“五统一”管理，即统一管理、统一调配、统一收费、统一着装和统一标识。

责任领导：游泳宜  责任科室：护理部  

完成时限：2016年底

㈦规范诊疗行为，落实行为规范

26.落实患者安全措施。进一步完善相关患者安全制度，做好患者安全管理。

责任领导：游泳宜  责任科室：护理部  

完成时限：2015年底

27.推广临床路径管理。根据我院专科医院特点，逐步实行临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

责任领导：陈力舟  责任科室：医务处  

完成时限：2017年底

28.加强临床合理用药。落实《抗菌药物临床应用管理》，达到抗菌药物临床应用专项整治指标。

责任领导：陈力舟  责任科室：医务处  

完成时限：2017年底

29.规范医疗器械和耗材管理，严格执行省级高值医用耗材集中采购结果。坚持依托省级药械采购平台实行阳光采购。做好临床使用管理。

责任领导：李丹  责任科室：设备科  

完成时限：2015年底

30.推进检查结果互认。继续执行《金沙js6038官网线路医学检验结果、影像检查互认制度》。加强信息建设，推动远程医疗服务。

责任领导：李丹    责任科室：医务处  

协办科室：信息科  完成时限：2017年底

31.诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，医院所有服务项目、药品及价格在门诊大厅、住院部大厅等通过各种形式向群众公示，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。充分运用信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

责任领导：刘芝茂   责任科室：财务科

协办科室：信息科   完成时限：2015年底

32.着力规范窗口服务。全院工作人员（含实习、进修人员）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。实行首问、首接负责制，语言文明，体现良好行业作风。

责任领导：游泳宜  责任科室：党办  

完成时限：2015年底

33.落实医疗行风建设“九不准”。认真落实《金沙js6038官网线路加强医疗卫生行风建设“九不准”的贯彻意见》，加强医德医风教育，落实医德考评，医师定期考核和不良行为记录等制度。

责任领导：游泳宜            责任科室：党办

协办科室：人事科、医务处    完成时限：2015年底

㈧注重人文关怀，加强医患沟通

34.注重患者心理疏导。定期开展医务人员人文教育和培训，提高人文服务意识。及时了解患者心理需求和变化，做好宣传、解释和安抚工作。

责任领导：陈力舟 游泳宜    责任科室：医务处  

协办科室：护理部           完成时限：2015年底

35.注重保护患者隐私。严格执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头写入院诊断，不在叫号系统直接显示病人姓名全称，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。

责任领导：陈力舟 游泳宜  责任科室：医务处 护理部

完成时限：2015年底

36.加强社工和志愿者服务。成立医院志愿者服务队，各科室设立志愿者服务分队，并积极与省职业卫生学院联系，引入学生社工，充分发挥社工和本院志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用，优先为老幼残孕患者提供引路、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。

责任领导：游泳宜      责任科室：党  办 

完成时限：2016年底

37.加强医患沟通。建立健全医患沟通责任人制度，并按制度抓好落实。

责任领导：陈力舟 游泳宜  责任科室：医务处  护理部

完成时限：2016年底

㈨加强医院投诉管理，妥善处理医疗纠纷

38.规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，有专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈。严格执行“首诊负责制”，对患者反映问题及时处理并反馈，对于患者的问题有督促整改，持续改进。

责任领导：游泳宜    责任科室：党  办

协办科室：办公室    完成时限：2015年底

39.推进三调解一保险机制建设。建立健全相关制度，公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。

责任领导：刘芝茂    责任科室：安保处

协办科室：医务处    完成时限：2016年底

㈩开展社会评议医院活动。持续改进医疗服务

40.开展社会满意度调查。定期召开工休座谈会，开展出院患者、住院患者、门诊患者问卷调查、电话访谈等多种形式，了解患者满意度，征求患者对医院服务的意见和建议，查找存在问题，提出切实可行的整改措施，持续改进医疗服务质量，提高群众满意度。

定期开展医务人员满意度评价，包括服务态度、服务质量、医疗技术等，根据测评结果进行综合排名，对连续2次排名靠后的医务人员和科室予以约谈，评价结果与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评先评优等挂钩。

责任领导：游泳宜                责任科室：党办

协办科室：人事科 医务处 护理部  完成时限：2016年底

三、工作要求

⒈加强组织领导。医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，院长任组长，亲自负责。制定实施方案，明确工作任务，将工作责任落实到人，落实到科室，并按本院时间表，努力完成改善医疗服务各项任务目标。

⒉加强协调配合。各科室应高度认识进一步改善医疗服务行动的必要性，将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进。涉及多科室配合的行动内容，要加强协调配合，共同做好工作，确保改善医疗服务行动落到实处。

⒊加强宣传指导。各科室要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，要做好一些新举措、新政策的宣传解释和指导工作，争取患者的理解和支持。

 

 

 

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                                                                     2015年6月19日